2007年8月23日，一個(gè)值得記入史冊(cè)的日子，這一天，上證指數(shù)首次突破5000點(diǎn)關(guān)口。2008年9月18日，又一個(gè)令人難忘的日子，這一天，上證指數(shù)跌至1802點(diǎn)，創(chuàng)下了自6124點(diǎn)以來(lái)的最低點(diǎn)。

    一年之內(nèi)，中國(guó)股市經(jīng)歷了波瀾壯闊而又令人膽戰(zhàn)心驚的跌宕起伏。而今天，受美國(guó)次貸危機(jī)影響，全球金融業(yè)都處在風(fēng)口浪尖之上。

    面對(duì)這樣一個(gè)充滿機(jī)遇又遍布挑戰(zhàn)的市場(chǎng)，中國(guó)的證券公司如何迅速反應(yīng)、高效決策，為客戶提供極具競(jìng)爭(zhēng)力的差異化服務(wù)，保持持續(xù)穩(wěn)健的增長(zhǎng)？

    德邦證券剛剛經(jīng)歷一場(chǎng)這樣的深刻思變。

    客戶背景

    德邦證券是經(jīng)中國(guó)證監(jiān)會(huì)批準(zhǔn)設(shè)立的具有股票主承銷資格的全國(guó)性綜合類證券公司，其業(yè)務(wù)涉及投資銀行、經(jīng)紀(jì)、資產(chǎn)管理、證券投資、固定收益等五大領(lǐng)域。其中，經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)經(jīng)過(guò)近五年的發(fā)展，已形成了“一總十二分”的經(jīng)營(yíng)布局，“一總”是指上�？偛�，“十二分”是指位于北京、上海、廣州、沈陽(yáng)、長(zhǎng)春等地的12家營(yíng)業(yè)部。

    商業(yè)挑戰(zhàn)

    “成為富有競(jìng)爭(zhēng)力、最具活力、最具特色和最具成長(zhǎng)性的證券公司之一”被寫進(jìn)德邦證券未來(lái)的戰(zhàn)略目標(biāo)。在此目標(biāo)下，隨著分支機(jī)構(gòu)的快速擴(kuò)張，如何以客戶服務(wù)為核心，加強(qiáng)機(jī)構(gòu)內(nèi)部的集約化、扁平化管理，打造低成本、高效率的運(yùn)營(yíng)模式，成為德邦證券在日益嚴(yán)峻的中國(guó)證券市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下所面臨的新挑戰(zhàn)，同時(shí)也是繼數(shù)據(jù)大集中之后開(kāi)展業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的必然要求。

    對(duì)于證券公司來(lái)說(shuō)，服務(wù)好客戶是最基本也是最核心的工作，服務(wù)的速度和質(zhì)量都很重要，如何以及通過(guò)什么途徑為VIP客戶提供及時(shí)、準(zhǔn)確、權(quán)威的財(cái)富資訊和操作建議，是德邦證券變革服務(wù)流程、實(shí)現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新所面臨的最大挑戰(zhàn)。

    此外，如何在規(guī)模擴(kuò)張時(shí)把關(guān)各個(gè)分支機(jī)構(gòu)新招聘員工的素質(zhì)，以及如何對(duì)遍布各地的員工進(jìn)行持之以恒的培訓(xùn)，從而確保所有人員都能為客戶提供專業(yè)、高品質(zhì)的服務(wù)，是德邦證券留住客戶的又一挑戰(zhàn)。

    解決方案

    在經(jīng)過(guò)對(duì)多個(gè)客戶的詳細(xì)調(diào)研后，德邦證券有了非常明確的方向：用視頻會(huì)議構(gòu)建一個(gè)視頻服務(wù)系統(tǒng)，為客戶提供前所未有的創(chuàng)新服務(wù)。為此，德邦證券于2007上半年開(kāi)始著手規(guī)劃覆蓋總部、3個(gè)培訓(xùn)教室和12家營(yíng)業(yè)部的視頻會(huì)議系統(tǒng)。

    2007年8月，德邦證券與科達(dá)取得了聯(lián)系，希望科達(dá)可以為其提供一套適合的視頻會(huì)議解決方案。科達(dá)對(duì)德邦證券的網(wǎng)點(diǎn)分布和需求進(jìn)行了詳細(xì)的了解后，為其建議了一個(gè)基于TrueSens視頻會(huì)議系統(tǒng)的視頻服務(wù)整體解決方案。在經(jīng)過(guò)周密的認(rèn)證和實(shí)際試用后，從投資成本、會(huì)議效果、部署簡(jiǎn)捷性、操作方便性等多個(gè)方面綜合考慮，德邦證券最終選擇了這套方案。

    整個(gè)方案部署上極其簡(jiǎn)單，德邦證券上�？偛考茉O(shè)一臺(tái)KDV8000C多點(diǎn)控制單元，每個(gè)營(yíng)業(yè)點(diǎn)的VIP客戶室以及每個(gè)培訓(xùn)教室各部署一套TrueSens視頻會(huì)議終端，總部與這些營(yíng)業(yè)點(diǎn)及培訓(xùn)教室之間通過(guò)現(xiàn)有的專網(wǎng)和Internet即可進(jìn)行視頻信息的傳輸。

    德邦證券信息技術(shù)部總經(jīng)理李斌先生在介紹系統(tǒng)部署和試用體會(huì)時(shí)說(shuō)，“包括總部、3個(gè)培訓(xùn)教室、12個(gè)營(yíng)業(yè)部共16個(gè)點(diǎn)的系統(tǒng)在部署上非�？欤�我們基本上沒(méi)有做過(guò)多的前期準(zhǔn)備工作。試用也讓我們非常滿意，本來(lái)?yè)?dān)心既有專網(wǎng)又有Internet會(huì)影響效果，沒(méi)想到實(shí)際效果很理想，圖像和聲音都非常清晰、連貫，以前試過(guò)的一些軟件產(chǎn)品根本沒(méi)法比。操作上也很簡(jiǎn)單，一個(gè)遙控器就可以完成所有功能，召集會(huì)議時(shí)就象用手機(jī)打電話一樣，按一個(gè)鍵調(diào)出地址簿，找到需要的會(huì)場(chǎng)名稱，再按一個(gè)鍵，會(huì)議就起來(lái)了�！�

    業(yè)務(wù)價(jià)值

    作為一種創(chuàng)新的溝通方式，TrueSens視頻會(huì)議將更好的服務(wù)體現(xiàn)在了德邦證券的每一個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)，為德邦證券帶來(lái)了巨大的商業(yè)價(jià)值。

    首先，這套系統(tǒng)為德邦證券的VIP客戶提供了卓越的遠(yuǎn)程服務(wù)體驗(yàn)。以往，VIP客戶總是抱怨信息滯后，而且不夠權(quán)威。而現(xiàn)在，德邦證券利用視頻會(huì)議系統(tǒng)為VIP客戶推出了每天兩次的股市行情預(yù)測(cè)及走勢(shì)分析視頻快遞。在每天早上的開(kāi)盤前和下午的收盤后半小時(shí)，所有VIP客戶都能在德邦證券各地營(yíng)業(yè)點(diǎn)的VIP室通過(guò)視頻會(huì)議的形式與德邦證券上海總部研究所的證券專家面對(duì)面交流和互動(dòng)。通過(guò)這一舉措，VIP客戶的滿意度得到了極大的提升。

    其次，該系統(tǒng)提供的遠(yuǎn)程招聘有效的改善了各營(yíng)業(yè)部招聘人員的面試流程，既提高了招聘速度，又保證了招聘質(zhì)量，為良好的客戶服務(wù)打下了扎實(shí)的基礎(chǔ)�，F(xiàn)在，各個(gè)營(yíng)業(yè)部在招聘新員工時(shí)，總部的人力資源部門和相關(guān)業(yè)務(wù)部門的負(fù)責(zé)人以及管理層足不出戶就可以對(duì)外地應(yīng)聘者進(jìn)行遠(yuǎn)程面試和考核，應(yīng)聘者的每一個(gè)反應(yīng)細(xì)節(jié)都可通過(guò)視頻會(huì)議清晰的呈現(xiàn)在面試者眼前。

    第三，遠(yuǎn)程培訓(xùn)是這個(gè)系統(tǒng)為德邦證券帶來(lái)的又一應(yīng)用，德邦證券總部的培訓(xùn)老師和專家無(wú)需出差即可對(duì)各地員工進(jìn)行遠(yuǎn)程培訓(xùn)，無(wú)論是業(yè)務(wù)技能、企業(yè)文化還是服務(wù)理念，都可以快速、及時(shí)并生動(dòng)的傳達(dá)到每一個(gè)員工，員工素質(zhì)得到了很快的提升。這進(jìn)一步加強(qiáng)和鞏固了德邦證券的服務(wù)優(yōu)勢(shì)。

    結(jié)束語(yǔ)

    作為一個(gè)低成本、高性能、簡(jiǎn)單易用的視頻會(huì)議系統(tǒng)，TrueSens為德邦證券帶來(lái)了創(chuàng)新的客戶服務(wù)模式，有力的提升了整體服務(wù)能力和服務(wù)水平。

    目前，德邦證券正處于快速擴(kuò)張期，覆蓋全國(guó)更為廣闊的區(qū)域網(wǎng)點(diǎn)也在規(guī)劃中。通過(guò)TrueSens搭建的視頻服務(wù)系統(tǒng)，將幫助德邦證券更好的管理和維護(hù)快速增長(zhǎng)的公司業(yè)務(wù)以及客戶群。