埃森哲公司的研究發(fā)現(xiàn)，顧客很重視他們的隱私，但很多顧客還是會(huì)接受購(gòu)物行為追蹤以獲得個(gè)性化服務(wù)。

    據(jù)埃森哲（Accenture Interactive）公布的一份研究說，在美國(guó)和英國(guó)，近3/4（72%）的顧客（20~40歲）在商店內(nèi)會(huì)使用移動(dòng)設(shè)備比較產(chǎn)品價(jià)格，但是大部分人都是不買東西就離開了。研究還顯示，雖然這個(gè)年齡層的顧客比較注重網(wǎng)上隱私，但他們還是會(huì)同意零售商追蹤他們的購(gòu)物行為，以便為他們打造個(gè)人化的購(gòu)物體驗(yàn)。

    在英國(guó)和美國(guó)各自受測(cè)的2000位顧客中，有一半以上（52%）的人認(rèn)為實(shí)體店價(jià)格高于網(wǎng)上價(jià)格。還有60%的人說網(wǎng)上價(jià)格會(huì)吸引他們?nèi)ヒ患铱梢赃M(jìn)行價(jià)格對(duì)比并且仔細(xì)觀察商品的商店，48%的顧客還是會(huì)回家購(gòu)買該零售商店的網(wǎng)上產(chǎn)品，但還有32%的人會(huì)在網(wǎng)上從別家零售商店購(gòu)買商品。只有20%的顧客最終是在實(shí)體店購(gòu)買商品的。

    “實(shí)體店成為商品陳列室漸成趨勢(shì)，這對(duì)零售商來說是一種威脅，在我們的調(diào)查中，近三分之一的調(diào)查對(duì)象最終都是在其他的網(wǎng)上零售商店進(jìn)行購(gòu)買�！卑Ｉ�哲的戰(zhàn)略創(chuàng)意總經(jīng)理Baiju Shah說，“但是顧客不會(huì)只選擇網(wǎng)上購(gòu)物這種模式，并且我們與零售商的合作也顯示，實(shí)體店不需要只盯死價(jià)格戰(zhàn)，而應(yīng)該注重整體體驗(yàn)。零售商應(yīng)結(jié)合數(shù)字與物理，創(chuàng)造出無縫的多渠道購(gòu)物體驗(yàn)，傳遞便利性，優(yōu)惠價(jià)格和商品相關(guān)性�！�

    個(gè)性化重于隱私問題

    埃森哲的調(diào)查顯示，接受調(diào)查的顧客雖然注重隱私保護(hù)，但他們對(duì)獲得更為個(gè)性化的購(gòu)物體驗(yàn)極感興趣。64%的人說他們可以接受在進(jìn)店購(gòu)物時(shí)收到商家短信，告訴他們一些與他們過往購(gòu)物興趣相一致的服務(wù)，還有60%的顧客強(qiáng)烈認(rèn)同若在他們的智能手機(jī)上收到他們有意購(gòu)買的產(chǎn)品的廣告，完全是可以接受的。

    雖然事實(shí)上86%的接受調(diào)查的顧客說他們很擔(dān)心網(wǎng)站追蹤他們的網(wǎng)上購(gòu)物行為，但是85%的顧客即使知道有這樣的追蹤行為，還是覺得這可以使公司提供符合他們興趣的服務(wù)和商品內(nèi)容。近半受測(cè)者（49%）表示，他們可以接受最喜歡的商店或品牌使用追蹤數(shù)據(jù)來通知他們進(jìn)一步購(gòu)買，還能告訴他們商品庫(kù)存情況。

    當(dāng)被要求在隱私和個(gè)性化服務(wù)之間做出選擇時(shí)，64%的調(diào)查對(duì)象覺得公司提供相關(guān)服務(wù)和產(chǎn)品這一點(diǎn)更為重要，但36%的人認(rèn)為公司不應(yīng)該再追蹤他們的上網(wǎng)活動(dòng)。同時(shí)，88%的人強(qiáng)烈同意公司應(yīng)該賦予顧客控制個(gè)人信息使用情況的靈活性，從而量身打造購(gòu)物體驗(yàn)。

    “很明顯，顧客要求在零售商和新興的永久前景零售模式之間建立起更為個(gè)人化的關(guān)系，這意味著服務(wù)和產(chǎn)品體驗(yàn)比價(jià)格更關(guān)鍵，”Shah說，“消費(fèi)者市場(chǎng)需要解決當(dāng)前實(shí)體購(gòu)物和網(wǎng)上購(gòu)物之間的斷層關(guān)系，通過定制的數(shù)字體驗(yàn)提高實(shí)體店的店面形象�！�

    社交媒體在零售業(yè)的核心地位

    調(diào)查證實(shí)了社交媒體的重要性，92%的調(diào)查對(duì)象更傾向于從利用社交媒體渠道的商家處購(gòu)買商品。對(duì)67%的受訪者來說，F(xiàn)acebook是他們比較偏愛的社交媒體渠道。星際網(wǎng)絡(luò)推出的56iq微博大屏幕也是聯(lián)動(dòng)社交媒體的不錯(cuò)的嘗試，都可作為零售商拉近與顧客的距離，提升零售品牌關(guān)注度和拉動(dòng)店面銷售的有力工具。調(diào)查還顯示，80%的顧客更有可能從利用網(wǎng)絡(luò)和電子郵件通訊的商家處購(gòu)買商品，還有70%更偏向于從利用手機(jī)應(yīng)用程序的商家處購(gòu)買商品。

    此外，調(diào)查對(duì)象們將互聯(lián)網(wǎng)廣告選為最有可能引起他們購(gòu)物欲望的渠道（47%），隨后是廣播廣告（45%），印刷廣告（31%），手機(jī)廣告（19%）和電視廣告（15%）。