網購大家電如何維權

    在網上購買家電時，很多朋友可能會買到假貨，或者買到的家電產品和網頁上描述的不一樣，碰到這種情況，消費者該怎么辦呢？下面，筆者以網購電視機為例，和大家談談維權問題。

    貨不對板怎么辦？

    曾今，有報道顯示網友網購了一臺LG電視，消費者拿到產品后，發(fā)現(xiàn)不是LG電視，而是一個類似LG品牌的雜牌電視機。遇到這種貨不對板的情況，去年商務部發(fā)布了《第三方電子商務交易平臺服務規(guī)范》中有規(guī)定：“網頁上顯示的商品信息必須真實。對實物(有形)商品，應當從多角度、多方位予以展現(xiàn)，不可對商品的顏色、大小、比例等做歪曲或錯誤的顯示；對于存在瑕疵的商品，應當給予充分的說明并通過圖片顯示�！毕�費者也可以根據這個條款要求退貨或換貨。

    網購電視屏幕破裂咋維權？

    消費者遭遇這種情況，對于買賣合同，雖然按照合同法的規(guī)定，出賣人出賣交由承運人運輸?shù)脑谕緲说奈�，毀損、滅失的風險自合同成立時起由買受人承擔，但是這并不能排除出賣人的責任。標的物毀損、滅失的風險由買受人承擔的，不影響因出賣人履行的義務不符合約定，買受人要求其承擔違約責任的權利。

    為避免出現(xiàn)此類糾紛，最重要的是買家要堅持先驗后簽，仔細查驗商品，確認沒有問題后再簽收。一旦驗收后才發(fā)現(xiàn)產品存在問題，消費者需要注意保存相關證據，及時跟商家溝通商議解決問題。

    商家在承擔違約責任之后，消費者也可向快遞公司追償。若不能解決，可以向工商、消協(xié)等機構投訴，必要時也可考慮通過法律途徑維權。消費者仍可以追究商家的違約責任。

    網購家電買到假貨咋辦？

    遇到這種情況，消費者只要留好發(fā)票單據，都可以要求賣家退貨或換貨。如果遇到假貨，因為大部分電商都會承諾假一賠幾之類的，這個可以視作商家的承諾是具有法律效力的，大家可以根據這個條款要求賠償。

    退貨加收費用怎么辦？

    據《第三方電子商務交易平臺服務規(guī)范》明確規(guī)定：“平臺經營者應當通過合同或其他方式要求站內經營者依照國家有關規(guī)定實施商品售后服務和退換貨制度，對于違反商品售后服務和退換貨制度規(guī)定的站內經營者，平臺經營者應當受理消費者的投訴，并依照合同追究其違約責任�！�

    也就是說，網購家電必須執(zhí)行國家三包規(guī)定，國家三包規(guī)定“產品自售出之日起7日內，發(fā)生性能故障，消費者可以選擇退貨、換貨或修理。產品自售出之日起15日內，發(fā)生性能故障，消費者可選擇換貨或者修理，實施三包服務的商品采取“誰銷售誰負責”的原則。在承諾期限內退貨是不應加收費用的。

    一直以來，由于相關政策法規(guī)缺乏，家電網購售后服務短缺，退換貨非常麻煩，一些網上商城還擅自制造門檻，妨礙消費者退換貨的順利進行。一些網上商城在提供免費退換貨服務的同時，暗設了產品送檢費、郵寄運輸費等收費門檻。而一旦遇到這些門檻，消費者就很難真正享受到免費退換貨服務了。建議消費者在選購大家電（如電視機產品）時，最好同時購買運費險，如果產品出現(xiàn)問題，在發(fā)送物流的時候，也能減少自己的損失。

    所以消費者如果如果遇到三包期內因質量問題引發(fā)的退換貨服務，商家不能收取檢測費、運輸費等費用，應該免費為消費者辦理。如果商家收取額外費用，消費者可以投訴。

    哪些渠道進行投訴

    按照常規(guī)，消費者遇到消費糾紛，有3個渠道可以投訴，即隸屬工商系統(tǒng)的12315投訴熱線、消費者權益保護處（科）和消費者協(xié)會。其中，12315投訴熱線屬受理平臺，不參與解決消費糾紛；消費者權益保護處（科）主要負責監(jiān)督流通環(huán)節(jié)產品質量、監(jiān)管食品安全、查處嚴重侵害消費者合法權益的案件等，具有行政執(zhí)法權；消協(xié)主要負責對消費糾紛進行調解。

    根據工作流程，12315投訴熱線接到投訴并記錄后，將投訴事件下分到所屬地的工商分局進行辦理。在規(guī)定工作日內辦結后，將結果告知投訴者。消費者權益保護處（科）接到投訴后，對事件進行調查、取證、調解，屬于違法違規(guī)、情節(jié)嚴重的則予以立案，并對侵權商家進行行政處罰。