在保險(xiǎn)理賠中，許多人都曾經(jīng)歷過這樣的困擾，車輛出險(xiǎn)后，查勘員遲遲未到，自己在現(xiàn)場(chǎng)焦急等待；或身在偏遠(yuǎn)地區(qū)，視頻通話頻頻卡頓，資料反復(fù)上傳失敗……傳統(tǒng)理賠模式高度依賴人力現(xiàn)場(chǎng)查勘，不僅響應(yīng)慢、成本高，客戶體驗(yàn)也難以保障。

    隨著5G技術(shù)走向普及，一種更高效、更透明、更智能的定損方式正在改變這一局面。中關(guān)村科金推出的“得助5G視頻客服”，針對(duì)保險(xiǎn)定損場(chǎng)景，通過高清視頻通信與AI技術(shù)，實(shí)現(xiàn)從報(bào)案到支付全程遠(yuǎn)程化處理，助力保險(xiǎn)公司在提升效率的同時(shí)，大幅降低運(yùn)營(yíng)成本。

    “通信之痛”，服務(wù)斷裂的隱形代價(jià)

    網(wǎng)絡(luò)不穩(wěn)，視頻查勘屢屢中斷：尤其在山區(qū)、農(nóng)村等信號(hào)薄弱地區(qū)，近40%的視頻查勘因連接問題被迫中斷，關(guān)鍵物證丟失，導(dǎo)致定損爭(zhēng)議。

    流程被動(dòng)，客戶等待時(shí)間長(zhǎng)：報(bào)案后需排隊(duì)等待客服回?fù)�，客服無法主動(dòng)觸達(dá)延誤案件黃金處理期，整體理賠周期平均拉長(zhǎng)35%以上。

    信息真實(shí)性難核實(shí)，成本與風(fēng)險(xiǎn)雙高：部分案件存在虛假現(xiàn)場(chǎng)、夸大損失等風(fēng)險(xiǎn)，而傳統(tǒng)模式依賴大量人力外勤，差旅與時(shí)間成本持續(xù)攀升。

    5G+AI視頻定損，實(shí)現(xiàn)“隨時(shí)隨地、一鍵理賠”

    針對(duì)行業(yè)頑疾，得助5G視頻客服融合前沿5G通訊技術(shù)及AI能力，以運(yùn)營(yíng)商級(jí)技術(shù)重構(gòu)服務(wù)鏈路，通過三大核心能力實(shí)現(xiàn)突破。

    1、極速穩(wěn)定的通信底座，讓服務(wù)無處不在

    獨(dú)家免打擾機(jī)制：采用通話優(yōu)先保障機(jī)制，有效防止來電提醒等外部因素中斷視頻流程。

    超低網(wǎng)絡(luò)要求：基于運(yùn)營(yíng)商通信網(wǎng)絡(luò)，在超低帶寬下仍可傳輸720P高清畫面，山區(qū)定損一次完成率提升至98%。

    2、雙向主動(dòng)的服務(wù)引擎，重塑服務(wù)體驗(yàn)

    新增 “主動(dòng)呼出”模式：客戶可隨時(shí)隨地發(fā)起視頻通話請(qǐng)求，客服可一鍵發(fā)起視頻外呼，對(duì)時(shí)效性案件，如人身傷害急救，實(shí)現(xiàn)90秒快速響應(yīng)，較傳統(tǒng)模式提速8倍。

    “零”學(xué)習(xí)成本實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)閉環(huán)：語音通話秒轉(zhuǎn)視頻、邊通話邊上傳材料，客戶免裝APP即可完成報(bào)案→查勘→定損→支付閉環(huán)，服務(wù)效率提升50%。

    3、安全智能的風(fēng)控與降本，筑牢業(yè)務(wù)防線

    1秒極速接通+AI智能運(yùn)營(yíng)：IVR系統(tǒng)自動(dòng)分配坐席，通話質(zhì)量實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，故障率降至0.3%。

    某壽企使用案例：暴雨洪災(zāi)期間，通過平臺(tái)“主動(dòng)呼出”功能批量聯(lián)絡(luò)受災(zāi)客戶，單日完成遠(yuǎn)程定損1270筆，投訴率同比下降76%。

    合規(guī)性保障與反欺詐：通過引入5G視頻通信，保險(xiǎn)查勘可以實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)辦理的全流程視頻記錄，確保業(yè)務(wù)合規(guī)。系統(tǒng)支持實(shí)時(shí)質(zhì)檢和事后稽核，能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正違規(guī)行為，降低合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)。

    運(yùn)營(yíng)成本顯著降低：5G視頻通信可實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)辦理的智能化，降低運(yùn)營(yíng)成本。針對(duì)理賠小額案件，業(yè)務(wù)人員可使用5G視頻通信方式進(jìn)行辦理，無需前往現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)，將客戶等待時(shí)間從“天”縮短至“分鐘”級(jí)。

    案例見證：效率提升、成本下降，客戶滿意度攀升

    該方案經(jīng)頭部險(xiǎn)企實(shí)測(cè)，成效顯著：

    5G視頻定損不僅是一項(xiàng)技術(shù)升級(jí)，更是保險(xiǎn)服務(wù)理念的革新。它打破了時(shí)間與空間的限制，讓理賠變得更簡(jiǎn)單、更透明、更可信。目前，中關(guān)村科金的智能音視頻解決方案已服務(wù)了200多家金融機(jī)構(gòu)，在財(cái)富雙錄領(lǐng)域市場(chǎng)占有率超70%，在醫(yī)保社保領(lǐng)域覆蓋1億以上人群。此外，大模型賦能遠(yuǎn)程銀行解決方案還榮獲2025數(shù)字金融創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)大賽創(chuàng)新優(yōu)秀獎(jiǎng)。

    未來，中關(guān)村科金將持續(xù)深耕“5G+AI”通信技術(shù)，為保險(xiǎn)行業(yè)提供更智能、更人性化的遠(yuǎn)程服務(wù)解決方案，推動(dòng)保險(xiǎn)服務(wù)邁向更高效、更有溫度的未來。