為深入了解目前國(guó)內(nèi)有線數(shù)字電視機(jī)頂盒市場(chǎng)的運(yùn)營(yíng)商滿意度狀況，2007年7月北京中廣網(wǎng)媒信息咨詢有限公司調(diào)研全國(guó)比較有代表性的170余家運(yùn)營(yíng)商發(fā)現(xiàn)：運(yùn)營(yíng)商對(duì)于自用品牌的平均滿意度大約是67%，而認(rèn)為機(jī)頂盒表現(xiàn)一般甚至不滿意的占據(jù)了總數(shù)的33%，對(duì)于當(dāng)前機(jī)頂盒的改進(jìn)意見則主要存在于質(zhì)量、售后服務(wù)和技術(shù)三個(gè)方面。值得注意的是，在本次調(diào)查的市場(chǎng)占有量前四名中，除了位居首位的天柏憑借其兼顧C(jī)A系統(tǒng)供應(yīng)和機(jī)頂盒供應(yīng)的整合優(yōu)勢(shì)外，排名二到四位的創(chuàng)維、同洲、九州 三家品牌的滿意度分別超過了85%、80%、75%，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于目前市場(chǎng)的二三線品牌（見圖表1）。

圖表 1 主要機(jī)頂盒廠商國(guó)內(nèi)滿意度統(tǒng)計(jì)表

    質(zhì)量，運(yùn)營(yíng)商滿意度的基礎(chǔ)層次

    調(diào)查顯示，創(chuàng)維、同洲、九州的滿意度遠(yuǎn)高于市場(chǎng)平均值，這在相當(dāng)程度上緣于三家品牌產(chǎn)品相對(duì)優(yōu)異的質(zhì)量水平，而質(zhì)量水平是近年來影響運(yùn)營(yíng)商滿意度的主要條件。目前國(guó)內(nèi)機(jī)頂盒市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)主要以整體轉(zhuǎn)換使用的基本型為主，由于其進(jìn)入壁壘較低，只要具備一定的資金實(shí)力和技術(shù)實(shí)力的企業(yè)也都可以進(jìn)入這個(gè)市場(chǎng)，這使得目前國(guó)內(nèi)擁有眾多數(shù)字機(jī)頂盒生產(chǎn)企業(yè)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)比較激烈，生產(chǎn)規(guī)模難以擴(kuò)大化，機(jī)頂盒產(chǎn)品的質(zhì)量水平也就難以滿足市場(chǎng)的質(zhì)量需求。創(chuàng)維、同洲、九州的成功符合機(jī)頂盒產(chǎn)品在生產(chǎn)規(guī)模擴(kuò)大后所帶來的產(chǎn)品質(zhì)量上升的發(fā)展趨勢(shì)，在質(zhì)量方面相對(duì)于同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者具有一定優(yōu)勢(shì)，其低故障率，低返修率的市場(chǎng)表現(xiàn)贏得了運(yùn)營(yíng)商的青睞。

    售后，行業(yè)領(lǐng)先企業(yè)的優(yōu)勢(shì)層次

    機(jī)頂盒廠商在售后服務(wù)上的表現(xiàn)也是影響運(yùn)營(yíng)商滿意度的一個(gè)重要因素，尤其是在當(dāng)前機(jī)頂盒市場(chǎng)尚不成熟，各品牌產(chǎn)品質(zhì)量檔次較為接近的情況下。因?yàn)闄C(jī)頂盒廠商普遍沒有豐富的售后服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，所以市場(chǎng)上的售后服務(wù)水平參差不齊，在相當(dāng)程度上左右了運(yùn)營(yíng)商對(duì)其的滿意度，而這方面正是創(chuàng)維在運(yùn)營(yíng)商滿意度調(diào)查中突出重圍的優(yōu)勢(shì)所在。

    以本次調(diào)查運(yùn)營(yíng)商滿意度高達(dá)88%，穩(wěn)居機(jī)頂盒廠商首位的創(chuàng)維為例。中國(guó)彩電巨頭創(chuàng)維集團(tuán)在售后服務(wù)方面的表現(xiàn)堪稱國(guó)內(nèi)企業(yè)的典范，日前進(jìn)行的“第一屆中國(guó)消費(fèi)電子產(chǎn)品售后服務(wù)十佳單位”評(píng)選中，創(chuàng)維更是強(qiáng)勢(shì)當(dāng)選。在多年來的售后服務(wù)過程中，創(chuàng)維始終堅(jiān)持“我服務(wù) 您快樂”的用戶服務(wù)理念和“一切為了您滿意”的用戶服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)，而且制定了詳細(xì)的服務(wù)準(zhǔn)則、服務(wù)承諾、上門服務(wù)“六個(gè)一”“八不準(zhǔn)”等條款。經(jīng)過多年家電業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)洗禮的創(chuàng)維，將其完善的售后服務(wù)體系應(yīng)用于機(jī)頂盒領(lǐng)域，在運(yùn)營(yíng)商及用戶身上都收到了良好的效果，無愧于16%的機(jī)頂盒市場(chǎng)份額。

    技術(shù)，滿意度標(biāo)準(zhǔn)的未來發(fā)展趨勢(shì)

   雖然數(shù)字電視機(jī)頂盒的技術(shù)已經(jīng)取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步，但是仍無法滿足國(guó)內(nèi)運(yùn)營(yíng)商的要求，目前市場(chǎng)上運(yùn)營(yíng)商要求改進(jìn)的呼聲越來越強(qiáng)烈， 相信在接下來的一段時(shí)間中，技術(shù)將會(huì)逐步成為影響運(yùn)營(yíng)商滿意度的一個(gè)重要方面。在本次調(diào)研獲得的近三十條運(yùn)營(yíng)商提出的改進(jìn)意見中，有十五條直指技術(shù)問題，遠(yuǎn)超過質(zhì)量和售后服務(wù)的各七條，而且改進(jìn)意見覆蓋了包括芯片更新，功能開發(fā)，遙控器延遲等多個(gè)方面，可見運(yùn)營(yíng)商對(duì)技術(shù)問題的高度重視。

圖表 2 改進(jìn)意見分類圖

    從目前機(jī)頂盒的發(fā)展趨勢(shì)來看，接下來技術(shù)的革新將會(huì)主要集中在以下五個(gè)方面：

    1. CPU：從機(jī)頂盒硬件平臺(tái)看到，CPU越來越強(qiáng)大；

    2. 存儲(chǔ)功能：存儲(chǔ)功能將成為其標(biāo)準(zhǔn)配置，存儲(chǔ)器容量越來越大；

    3. MPEG解碼器：MPEG解碼器將支持同時(shí)解碼多個(gè)IPTV的節(jié)目；

    4. 圖形功能：將從簡(jiǎn)單的OSD，到強(qiáng)大的2D、3D圖形引擎；

    5. 電纜調(diào)制服調(diào)器：支持高速Internet接入和電子郵件。

    上文已述，創(chuàng)維、同洲、九州等機(jī)頂盒廠商經(jīng)過近年來的積累，已經(jīng)逐漸把規(guī)模優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)，并憑此贏得了相當(dāng)比例的市場(chǎng)份額，但是我們應(yīng)當(dāng)清醒地看到，技術(shù)問題已經(jīng)超越成本和質(zhì)量問題成為目前運(yùn)營(yíng)商們最關(guān)心的焦點(diǎn)問題，而且技術(shù)方面也正是長(zhǎng)虹、海爾、海信等知名二線品牌尋求市場(chǎng)份額翻盤的優(yōu)勢(shì)所在，如果上述一線廠商在技術(shù)環(huán)節(jié)上落后，則也必然會(huì)被淘汰到市場(chǎng)的邊緣。

    從質(zhì)量到售后再到技術(shù)層面，影響運(yùn)營(yíng)商滿意度的重心變化，反映了國(guó)內(nèi)機(jī)頂盒市場(chǎng)的不斷完善，對(duì)當(dāng)前機(jī)頂盒產(chǎn)業(yè)發(fā)展方向的研究具有重要意義。相信在接下來更為激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，運(yùn)營(yíng)商滿意度將會(huì)展現(xiàn)出不可忽視的作用，成為機(jī)頂盒廠商市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)的焦點(diǎn)所在。