隨著家電行業(yè)價格門檻的降低和百姓收入的持續(xù)改善，家電已成為居民最基本的生活必需品。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，我國家電保有量已突破40億臺，近年來更是每年都保持15%以上的增長。但與此同時，家電事故發(fā)生率也呈居高不下。

    針對此種現(xiàn)象，在北京參加兩會的全國政協(xié)委員、蘇寧電器董事長張近東在提案中提出，政府應(yīng)盡快建立市場準(zhǔn)入制度，規(guī)范家電售后服務(wù)秩序。

現(xiàn)狀

家電售后混亂 隱患嚴(yán)重

    就空調(diào)市場來講，全國目前有2億多臺空調(diào)，不少是安裝在高樓上。由于高空空調(diào)的支架經(jīng)過長時間的風(fēng)吹雨打后，將會出現(xiàn)生銹、斷裂、脫落等問題，如果空調(diào)安裝不規(guī)范和后期維護(hù)不及時，將會出現(xiàn)高空墜落事故，因此需要定期檢查、維護(hù)、清理，才能徹底消除安全隱患。

    張近東認(rèn)為，目前我國家電行業(yè)服務(wù)秩序相當(dāng)混亂，行業(yè)管理滯后，服務(wù)規(guī)范缺乏，服務(wù)質(zhì)量差異大，售后服務(wù)的正規(guī)軍少，而“雜牌軍、游擊隊(duì)”、“路邊店”很多，出現(xiàn)“低素質(zhì)、低服務(wù)、亂收費(fèi)、薄利潤”的惡性循環(huán)狀態(tài)。

建議1

建立嚴(yán)格的行業(yè)準(zhǔn)入制度

    張近東在提案中建議，家電售后服務(wù)需要經(jīng)過正規(guī)培訓(xùn)、嚴(yán)格考核、嚴(yán)密監(jiān)督，才能完成特殊服務(wù)。因此，政府要重視家電售后服務(wù)，建立嚴(yán)格的行業(yè)準(zhǔn)入制度。

    他建議，由商務(wù)部牽頭制定各類家電維修的“規(guī)章”，作為一個“法”強(qiáng)制執(zhí)行，對售后服務(wù)和家電使用結(jié)束的全過程，進(jìn)行嚴(yán)格規(guī)定。

    2002年，由國家經(jīng)貿(mào)委正式發(fā)布的《家用電器維修服務(wù)部等級評定規(guī)范》開始實(shí)施。雖然近年來，作為家電售后服務(wù)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，這項(xiàng)規(guī)范為多數(shù)企業(yè)選擇特約維修服務(wù)部時做了參照，但維修服務(wù)部主動申報(bào)并真正按照正規(guī)評審程序評定且獲得相應(yīng)資質(zhì)的只占一小部分，而且各企業(yè)維修服務(wù)部的服務(wù)程序、服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量差距也較大。

建議2

“居民舉報(bào)”機(jī)制監(jiān)督家電服務(wù)

    張近東在提案中認(rèn)為，需要從三個方面去解決問題。首先應(yīng)培養(yǎng)合格的售后服務(wù)人員。目前，家電售后服務(wù)面臨一個難題：服務(wù)人員嚴(yán)重短缺。當(dāng)?shù)卣�府可通過財(cái)政手段，扶持大型家電連鎖企業(yè)，與當(dāng)?shù)氐穆殬I(yè)學(xué)校聯(lián)合，專業(yè)化培養(yǎng)家電維修安裝人員。當(dāng)?shù)卣�府可以按照培養(yǎng)專業(yè)人員的等級，給予財(cái)政補(bǔ)貼。據(jù)悉，蘇寧電器一直注重于校企合作，以先進(jìn)職教理念培養(yǎng)高技能人才，重慶蘇寧一度被授予“重慶市高校畢業(yè)生就業(yè)見習(xí)基地”稱號。

    其次，建議提高市場準(zhǔn)入門檻，規(guī)范家電服務(wù)企業(yè)。張近東建議，今后，工商行政管理部門要設(shè)置一個市場準(zhǔn)入門檻，工商行政管理部門才有法律依據(jù)。

    第三，建議監(jiān)督服務(wù)過程，形成監(jiān)督閉環(huán)。家電服務(wù)分散，涉及到千家萬戶，監(jiān)督難度大，消費(fèi)者協(xié)會、家電協(xié)會等組織要發(fā)揮行業(yè)管理的作用，建立“居民舉報(bào)”的機(jī)制，包括服務(wù)質(zhì)量問題、收費(fèi)是否合理等問題。