面對愈發(fā)殘酷的家電市場環(huán)境，企業(yè)間的競爭由價格戰(zhàn)延伸到服務(wù)戰(zhàn)。作為吸引消費(fèi)者的有效手段，6年、8年、10年、12年的免費(fèi)包修、零配件終身免費(fèi)換等承諾屢見不鮮。如此免費(fèi)服務(wù)，考驗的已不再是企業(yè)的技術(shù)、制造實(shí)力，而是企業(yè)的生命力和資本力。中國家電服務(wù)維修協(xié)會提醒，提供3—5年的包修服務(wù)對消費(fèi)者和企業(yè)都是比較合理的。超出這個服務(wù)年限的，企業(yè)的成本消耗將成倍增加。

    家電服務(wù)收費(fèi)項目多

    當(dāng)前，我國家電維修服務(wù)的收費(fèi)項目通常分為三類：零部件材料費(fèi)、修理服務(wù)費(fèi)以及上門交通費(fèi)。

    在國家現(xiàn)有三包規(guī)定中，三包期內(nèi)出現(xiàn)的產(chǎn)品質(zhì)量問題，廠商在提供服務(wù)時，消費(fèi)者不需要支出任何費(fèi)用。超出三包期的產(chǎn)品，如果企業(yè)有承諾的“三包延長期”，消費(fèi)者則也不需要付費(fèi)。如果企業(yè)沒有延長三包期，那么消費(fèi)者必須要為服務(wù)項目付費(fèi)。

    青島賽維家電服務(wù)公司的一位人士透露，“企業(yè)承諾延長三包期的服務(wù)費(fèi)用，均是由廠家直接補(bǔ)貼給我們，而超出三包期的產(chǎn)品，廠家則委托我們服務(wù)，由我們向用戶收費(fèi)�！币晃徽憬�嘉興南湖區(qū)的家電服務(wù)部的老板透露，“我們一般不愿修理三包期內(nèi)的產(chǎn)品，這塊的費(fèi)用由廠家向我們支付，費(fèi)用壓的低沒利潤。超出三包期的家電維修，由用戶直接付費(fèi)，利潤空間還不錯�！�

    延長服務(wù)成本知多少

    當(dāng)前，家電企業(yè)給用戶提供的服務(wù)，大部分為“免費(fèi)服務(wù)”，其實(shí)消費(fèi)者還是要付費(fèi)的。有來自江蘇的一家電企業(yè)人士透露，“一些服務(wù)費(fèi)用，已核算到產(chǎn)品成本中。像空調(diào)成本中，就含有平均每臺150—300元的服務(wù)費(fèi)。冰箱、彩電等產(chǎn)品也大多如此，費(fèi)用要低一些�！�

    目前，我國對于家電產(chǎn)品的三包期規(guī)定為整機(jī)一年包修，零部件包修期3年。不過，《中國企業(yè)報》根據(jù)公開資料統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)：空調(diào)企業(yè)自行承諾的三包延長期最多，美的、格力、海爾、奧克斯、志高等幾乎所有大中型空調(diào)企業(yè)均承諾提供6年整機(jī)包修，其中美的變頻空調(diào)又延長至10年、奧克斯下鄉(xiāng)空調(diào)延長至10年、志高額外承諾零配件終身換。

    對于眾多家電企業(yè)推出的免費(fèi)包修期延長，未來面臨的成本壓力有多大？《中國企業(yè)報》記者在采訪中竟然發(fā)現(xiàn)，沒有一家企業(yè)能清楚地折算出“從1年包換到10年包修”的服務(wù)費(fèi)用支出明細(xì)費(fèi)用。

    根據(jù)目前服務(wù)收費(fèi)情況來看，就現(xiàn)有不少家電企業(yè)承諾的10年包修為例，用戶在使用10年內(nèi)的上門交通費(fèi)、維修服務(wù)費(fèi)、零部件更換費(fèi)將是一筆巨大的開支。

    目前，企業(yè)支付給服務(wù)單位的上門交通服務(wù)費(fèi)在5—20元不等、服務(wù)修理費(fèi)在50—200元不等。而眾多零部件的更換費(fèi)用，由于涉及的部件不同價格也不盡相同。一臺空調(diào)壓縮機(jī)的費(fèi)用在800—1500元不等，一塊變頻線路板費(fèi)用在300—800元不等，一個電容或遙控器的價格則從20—120元不等。

    一位從事了10多年家電維修的人員告訴《中國企業(yè)報》記者，“一般來說，在國家規(guī)定的三包期內(nèi)，服務(wù)費(fèi)用支出相對較小，企業(yè)已提前核算到成本中。但超出三包期，特別是8—10年間，產(chǎn)品出現(xiàn)故障率非常高，廠家在10年為一臺空調(diào)支出的服務(wù)費(fèi)應(yīng)該是其購買價的2倍。一旦產(chǎn)品出現(xiàn)1%的故障率，這意味著對于年銷量在百萬臺、甚至千萬臺以上的企業(yè)，其面臨的服務(wù)費(fèi)用負(fù)擔(dān)將高達(dá)幾十億甚至上百億元�！�

    之所以眾多家電企業(yè)可以頻頻發(fā)力服務(wù)，特別是大打延長服務(wù)牌，業(yè)內(nèi)人士分析，“很多產(chǎn)品的服務(wù)費(fèi)用支出是滯后的，但給企業(yè)帶來的市場銷售業(yè)績卻是即時的，兩者一對比就會找到問題的根源�！�