3月15日，中國質(zhì)量萬里行促進(jìn)會(huì)就下鄉(xiāng)家電產(chǎn)品質(zhì)量、標(biāo)識(shí)標(biāo)注、履行“三包”及售后服務(wù)承諾情況，于2010年4月至2011年2月，共對(duì)北京、天津、重慶、沈陽、河北、河南、山東、貴陽、安徽、廣東等10個(gè)�。▍^(qū)、市）的28個(gè)市（區(qū)、縣）的121個(gè)鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）村（屯）183個(gè)銷售網(wǎng)點(diǎn)（專賣店、商場(chǎng)）、11014名消費(fèi)者，進(jìn)行了明察暗訪。調(diào)查后發(fā)現(xiàn)家電下鄉(xiāng)存在有十大質(zhì)量違規(guī)典型問題。

    25家無統(tǒng)一指定銷售標(biāo)識(shí)牌卻銷售下鄉(xiāng)產(chǎn)品

    家電下鄉(xiāng)銷售網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)在顯著位置統(tǒng)一懸掛 “家電下鄉(xiāng)指定店”標(biāo)識(shí)，張貼產(chǎn)品公示欄和購買須知，公布中標(biāo)產(chǎn)品型號(hào)、最高限價(jià)及申領(lǐng)補(bǔ)貼流程等政策。但東莞石碣鎮(zhèn)光大電器廣場(chǎng)、樂美福東聯(lián)電器城等專賣店，都沒有懸掛統(tǒng)一標(biāo)識(shí)牌或產(chǎn)品公示，照樣銷售下鄉(xiāng)產(chǎn)品，消費(fèi)者難以分辨。計(jì)有31個(gè)鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）村（屯）25個(gè)專賣店存在這種現(xiàn)象，約占查訪專賣店總數(shù)的13%。

    商家乘機(jī)銷售不合格商品

    調(diào)查顯示，有3.7%的消費(fèi)者說買到了不合格商品，有2%的消費(fèi)者反映所購商品不符合質(zhì)量安全標(biāo)準(zhǔn)和節(jié)能減排規(guī)定。

    用非中標(biāo)產(chǎn)品冒充中標(biāo)產(chǎn)品

    調(diào)查顯示，9.2%的消費(fèi)者反映買到了用非中標(biāo)企業(yè)產(chǎn)品冒充中標(biāo)企業(yè)的產(chǎn)品，5.1%的消費(fèi)者說買到了以中標(biāo)企業(yè)非中標(biāo)產(chǎn)品冒充的中標(biāo)產(chǎn)品。還有將非下鄉(xiāng)產(chǎn)品充當(dāng)“下鄉(xiāng)家電”銷售，如沈陽蘇家屯蘇寧電器商場(chǎng)銷售的容聲冰箱（型號(hào)BCD-178G/x1、BCD-209SC），青島城陽利群電器商場(chǎng)銷售的海信平板電視（型號(hào)TLW26-78K）、美的熱水器（型號(hào)F50-210S），并非下鄉(xiāng)產(chǎn)品，卻以“下鄉(xiāng)家電”銷售。

    中標(biāo)產(chǎn)品在非中標(biāo)區(qū)域銷售

    調(diào)查發(fā)現(xiàn)，有一些中標(biāo)家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品卻在非中標(biāo)區(qū)域銷售，例如美的冰箱（型號(hào)BCD-208SM）,在廣東屬非中標(biāo)區(qū)域，但被商家在東莞石龍鎮(zhèn)華強(qiáng)專賣店銷售。

    銷售價(jià)高于中標(biāo)最高限價(jià)

    一些企業(yè)將下鄉(xiāng)家電規(guī)定的“最高限價(jià)”當(dāng)成“全國統(tǒng)一價(jià)”，一些商場(chǎng)、專賣店隱瞞最高限價(jià)，銷售價(jià)高于中標(biāo)最高限價(jià)。如青島城陽區(qū)利群電器商場(chǎng)銷售的TCL平板電視（型號(hào)L26P11），標(biāo)價(jià)4599元，最高限價(jià)只有3500元。東莞石碣鎮(zhèn)光大電器廣場(chǎng)銷售的星星牌冰箱（型號(hào)BCD-219AV）,標(biāo)價(jià)2880元，而最高限價(jià)為2500元。東莞石龍鎮(zhèn)華強(qiáng)專賣店銷售的美的冰箱（型號(hào)BCD-208SM）,最高限價(jià)2498元，卻開價(jià)2700元。

    銷售能效等級(jí)未達(dá)標(biāo)空調(diào)

    從2010年6月1日起，有關(guān)部門規(guī)定下鄉(xiāng)空調(diào)能效等級(jí)必須在3級(jí)（含）以上，原3級(jí)以下的4、5、6級(jí)能效空調(diào)被禁止銷售，調(diào)查發(fā)現(xiàn)有21個(gè)縣（市）16個(gè)商場(chǎng)或?qū)Ｙu店如東莞石龍鎮(zhèn)榮達(dá)電器店、沈陽蘇家屯區(qū)蘇寧電器店等仍有銷售，占查訪同類商場(chǎng)或?qū)Ｙu店總數(shù)的8%。

    下鄉(xiāng)專用標(biāo)識(shí)使用混亂

    一是虛假標(biāo)注能效等級(jí)，功耗銘牌標(biāo)注不規(guī)范。有的商家虛假標(biāo)注能效等級(jí)，實(shí)際能效達(dá)不到所標(biāo)注的等級(jí)。有的企業(yè)只標(biāo)額定功耗不標(biāo)安全功耗，使消費(fèi)者選購了只標(biāo)額定功耗的產(chǎn)品。因額定功耗值小于安全功耗值，使用額定功耗值反而不省電。二是抽取標(biāo)識(shí)卡和說明書，將下鄉(xiāng)產(chǎn)品當(dāng)作非家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品高價(jià)銷售。下鄉(xiāng)產(chǎn)品說明書必須粘貼下鄉(xiāng)標(biāo)識(shí)卡，標(biāo)明品名、品牌、型號(hào)、最高限價(jià)，經(jīng)銷商不得抽取或偷換。但東莞石龍鎮(zhèn)蘇寧電器綠化路店銷售的奧馬冰箱（型號(hào)BCD-202NB），有說明書并無標(biāo)識(shí)卡；銷售的三洋洗衣機(jī)（型號(hào)XQB70-S8218），標(biāo)識(shí)卡和說明書都沒有。如此抽取標(biāo)識(shí)卡或偷換說明書，將下鄉(xiāng)產(chǎn)品當(dāng)非下鄉(xiāng)產(chǎn)品對(duì)外銷售，借以破“限”抬價(jià)。三是隨意更改產(chǎn)品標(biāo)識(shí)卡，極易被偽造假冒。家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品的品名、品牌、型號(hào)、限價(jià)等內(nèi)容必須規(guī)范印制在標(biāo)識(shí)卡上，但發(fā)現(xiàn)一些專賣店銷售的下鄉(xiāng)產(chǎn)品品名、品牌、型號(hào)、限價(jià)等內(nèi)容是隨意粘貼在標(biāo)識(shí)卡上的。四是專用標(biāo)識(shí)顏色五花八門，魚龍混雜。家電下鄉(xiāng)標(biāo)識(shí)標(biāo)準(zhǔn)色為紅色，而有些專賣店（商場(chǎng)）出現(xiàn)了白、綠、藍(lán)等不同顏色，讓消費(fèi)者霧里看花。共有21個(gè)縣（市）26個(gè)電器專賣店（商場(chǎng)）存在這種現(xiàn)象，占查訪專賣店（商場(chǎng)）總數(shù)的14%。五是商品標(biāo)簽標(biāo)注與所售實(shí)物不符。有的竟將不符合標(biāo)注要求的商品代替“下鄉(xiāng)產(chǎn)品”，如武清慶豐電器專賣店的星星冰柜，標(biāo)簽型號(hào)BCD-180JD，實(shí)際銷售的樣機(jī)型號(hào)卻是BCD-158D；標(biāo)簽型號(hào)BCD-256J、BCD-225J，實(shí)際銷售的樣機(jī)卻是BD/BC-180C。

    鄉(xiāng)鎮(zhèn)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)“少小散”

    《全國推廣家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品招標(biāo)文件》規(guī)定，投標(biāo)企業(yè)維修服務(wù)能力必須覆蓋所投標(biāo)省(區(qū)、市)所有鄉(xiāng)鎮(zhèn)，維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)在每一個(gè)投標(biāo)省(區(qū)、市)的縣(市)覆蓋率不得低于90%。而一些企業(yè)為達(dá)標(biāo)，鉆了“一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)可做多個(gè)品牌維修服務(wù)”的空子，紛紛跟一個(gè)維修網(wǎng)點(diǎn)簽訂所謂“維修服務(wù)協(xié)議”，該網(wǎng)點(diǎn)卻又難以承擔(dān)真正的維修義務(wù)，導(dǎo)致很多農(nóng)村消費(fèi)者訴求難以解決。累計(jì)查訪451家企業(yè)，共計(jì)1936個(gè)售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，有238個(gè)服務(wù)電話無人接聽或總占線，占12%。一些中標(biāo)企業(yè)并未開通24小時(shí)免費(fèi)售后服務(wù)熱線，有的品牌企業(yè)在縣（鄉(xiāng)）根本沒有維修網(wǎng)點(diǎn)。據(jù)對(duì)9460名消費(fèi)者問卷調(diào)查：3.7%的消費(fèi)者反映中標(biāo)企業(yè)并沒有在本地區(qū)開展巡回維修服務(wù)。如查訪保定雙鹿空調(diào)服務(wù)點(diǎn)，竟說“我們?cè)诤颖睕]有銷售和售后服務(wù)”。暗訪貴陽新科空調(diào)售后網(wǎng)點(diǎn)，對(duì)方竟說“貴陽不是我們管區(qū)”。

    售后服務(wù)質(zhì)量差

    具體表現(xiàn)在：一是一些企業(yè)不能兌現(xiàn)服務(wù)承諾。據(jù)對(duì)9460名消費(fèi)者調(diào)查，產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題時(shí)，有2.1%的消費(fèi)者反映在72小時(shí)以外才得到解決。還有5.6%的消費(fèi)者說，企業(yè)對(duì)所售家電產(chǎn)品并沒有進(jìn)行安裝調(diào)試和產(chǎn)品操作指導(dǎo)。如查訪保定容聲熱水器熱線，對(duì)方也不問什么故障、型號(hào)等，就回答“熱水器售后公司規(guī)定‘不管’，你找商場(chǎng)吧，”隨即掛斷電話。二是部分售后服務(wù)人員業(yè)務(wù)不熟。據(jù)抽查872名企業(yè)售后服務(wù)人員，如天津薊縣惠而浦微波爐、貴陽奧克斯手機(jī)、保定三洋微波爐等服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，有221人業(yè)務(wù)不熟悉，對(duì)“三包”規(guī)定和企業(yè)服務(wù)承諾不清楚，尤其對(duì)保修期內(nèi)多次維修，能否退換貨及提供備用機(jī)等規(guī)定更是一無所知。另據(jù)對(duì)9460名消費(fèi)者問卷調(diào)查，有3.8 %的消費(fèi)者認(rèn)為維修人員技術(shù)不好，3.5%的消費(fèi)者認(rèn)為收費(fèi)不合理，2.5%的消費(fèi)者認(rèn)為售后服務(wù)反應(yīng)慢，態(tài)度惡劣。

    企業(yè)服務(wù)態(tài)度差 責(zé)任互相推卸

    一些企業(yè)服務(wù)渠道不暢，各環(huán)節(jié)責(zé)任不清，本是當(dāng)?shù)胤��?wù)保障范圍，卻將責(zé)任推至他方，或受理了消費(fèi)者訴求也有始無終。如查訪保定奧斯特太陽能熱線，對(duì)方什么情況也不問，就回答“你自己找水電工修，我們總不能從總部趕過去給你修吧？”咨詢?nèi)绾尉S修，合肥惠而浦微波爐熱線211號(hào)回答“你找當(dāng)?shù)叵麉f(xié)問。”而合肥美的微波爐熱線103號(hào)回答“你自己參考‘三包’看著辦�！�