日前，商務(wù)部首次發(fā)布了《第三方電子商務(wù)交易平臺(tái)服務(wù)規(guī)范》（以下簡(jiǎn)稱《規(guī)范》），從平臺(tái)設(shè)立與基本行為規(guī)范、平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者對(duì)站內(nèi)經(jīng)營(yíng)者的管理與引導(dǎo)、平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者對(duì)消費(fèi)者的保護(hù)等5個(gè)方面對(duì)第三方平臺(tái)經(jīng)營(yíng)與管理作出規(guī)范。

    ●背 景　

    家電網(wǎng)購(gòu)發(fā)展迅速 泡沫顯現(xiàn)

    因?yàn)閮r(jià)格便宜、方便快捷，網(wǎng)購(gòu)家電正在成為越來越多消費(fèi)者的選擇。中國(guó)社科院發(fā)布的《商業(yè)藍(lán)皮書》顯示，2010年家電網(wǎng)購(gòu)總量比2009年增長(zhǎng)了1倍，達(dá)到1500億元。專家預(yù)測(cè)，網(wǎng)上商城將成為繼傳統(tǒng)賣場(chǎng)之后的又一重要家電銷售渠道，并將帶來家電消費(fèi)的新一輪渠道變革。正是看中了網(wǎng)購(gòu)的巨大市場(chǎng)潛力，專業(yè)的購(gòu)物網(wǎng)站、家電制造企業(yè)、傳統(tǒng)的家電賣場(chǎng)等都紛紛開通了網(wǎng)上商城，拓展家電銷售渠道，家電網(wǎng)上商城越開越多。在谷歌內(nèi)輸入“家電網(wǎng)上商城”字樣，記者獲得了90.6萬條相關(guān)資訊。其中有京東商城、淘寶電器、蘇寧易購(gòu)、新七天電器、世紀(jì)電器、國(guó)美電器等為大眾所熟悉知的，也有拜托網(wǎng)、大優(yōu)家電網(wǎng)等區(qū)域家電網(wǎng)上購(gòu)物平臺(tái)。

    幾年前，網(wǎng)絡(luò)銷售還不被人認(rèn)同，而現(xiàn)在，在網(wǎng)上幾乎可以購(gòu)買到所有線下賣場(chǎng)里銷售的物品。只需點(diǎn)幾下鼠標(biāo)，就會(huì)有專人送貨上門，非常方便。在家電網(wǎng)上商城中，知名品牌一應(yīng)俱全，包括索尼、格蘭仕、TCL、飛利浦、海爾、康佳等。與此同時(shí)，不僅大企業(yè)相繼開通網(wǎng)上商城，記者注意到，越來越多的小型家電企業(yè)也開始通過這個(gè)渠道搭建和用戶的溝通平臺(tái)。

    然而由于缺乏相關(guān)政策管理法規(guī)，一些家電網(wǎng)上商城自設(shè)收費(fèi)門檻，侵犯消費(fèi)者的權(quán)益，售后服務(wù)飽受詬病，嚴(yán)重阻礙了消費(fèi)者的網(wǎng)購(gòu)熱情，妨礙了家電網(wǎng)購(gòu)的良性發(fā)展。部分賣家存在侵犯知識(shí)產(chǎn)權(quán)、銷售假冒偽劣商品等違法行為，網(wǎng)上交易糾紛屢有發(fā)生。京東商城總裁劉強(qiáng)東指出，目前家電網(wǎng)購(gòu)的過度膨脹和市場(chǎng)混亂的現(xiàn)狀，已經(jīng)到了泡沫期。庫(kù)巴網(wǎng)CEO王治全也指出，由于相關(guān)法規(guī)缺乏，網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)非�；靵y，家電網(wǎng)購(gòu)企業(yè)面臨著采購(gòu)管理、物流配送、盈利模式、售后服務(wù)等諸多瓶頸。

    日前，商務(wù)部首次發(fā)布了《第三方電子商務(wù)交易平臺(tái)服務(wù)規(guī)范》（以下簡(jiǎn)稱《規(guī)范》），從平臺(tái)設(shè)立與基本行為規(guī)范、平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者對(duì)站內(nèi)經(jīng)營(yíng)者的管理與引導(dǎo)、平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者對(duì)消費(fèi)者的保護(hù)等5個(gè)方面對(duì)第三方平臺(tái)經(jīng)營(yíng)與管理作出規(guī)范。對(duì)此，業(yè)內(nèi)專家指出，《規(guī)范》的發(fā)布，將對(duì)家電網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)起到規(guī)范和引導(dǎo)作用，家電網(wǎng)購(gòu)的春天即將來臨。

    取消訂單不再是夢(mèng)

    網(wǎng)購(gòu)家電低廉的價(jià)格讓網(wǎng)購(gòu)迷們?yōu)橹畠A倒，家電網(wǎng)上商城令人眼花繚亂的諸如“秒殺”等促銷手段也讓人產(chǎn)生購(gòu)買的沖動(dòng)，不過，在沖動(dòng)情緒中按下鼠標(biāo)之后，一些消費(fèi)者往往會(huì)逐漸恢復(fù)理性，開始后悔。但是按下鼠標(biāo)容易，取消訂單難，由于是人機(jī)對(duì)話，很多時(shí)候，即便消費(fèi)者馬上反悔也沒有辦法，只能無奈地付款接受。

    北京消費(fèi)者吳女士一直都是網(wǎng)購(gòu)的擁躉者，從服裝、化妝品到家電、手機(jī)等，她都在網(wǎng)上購(gòu)買，當(dāng)然，在領(lǐng)略了網(wǎng)購(gòu)價(jià)格低廉的同時(shí)，她也因?yàn)闆_動(dòng)花錢買了不少“雞肋”。吳女士告訴記者，這些“雞肋”都是沖動(dòng)的產(chǎn)物。比如前不久她看到一家電網(wǎng)上商城舉辦電飯煲“秒殺”活動(dòng)，比平時(shí)的價(jià)格便宜了三成，于是就按下了鼠標(biāo)，但過了不到10分鐘她就后悔了，因?yàn)榧依镆呀?jīng)有了一臺(tái)，功能都差不多，她想取消，但該活動(dòng)舉辦方?jīng)]有這項(xiàng)服務(wù)。她告訴記者，網(wǎng)購(gòu)家電基本都是“一錘定音”，至于取消訂單，基本就是個(gè)夢(mèng)。

    不過這個(gè)夢(mèng)想在《規(guī)范》發(fā)布之后將有可能變成現(xiàn)實(shí)�！兑�(guī)范》規(guī)定，鼓勵(lì)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者設(shè)立冷靜期制度，允許消費(fèi)者在冷靜期內(nèi)無理由取消訂單。商務(wù)部信息化司司長(zhǎng)李晉奇在接受記者采訪時(shí)表示：“這項(xiàng)制度允許消費(fèi)者若不想買了可以無理由退貨。而且冷靜期最好能達(dá)到7天。設(shè)置了冷靜期，短期內(nèi)可能會(huì)對(duì)賣家有一些影響，但長(zhǎng)期來看，客戶量和銷售量將會(huì)大大提高�！崩顣x奇指出，雖然這條規(guī)定并非強(qiáng)制性，但卻給行業(yè)指出了方向，在電子商務(wù)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，肯定會(huì)起到巨大的刺激和引導(dǎo)作用。

    退換貨將更加容易

    一直以來，由于相關(guān)政策法規(guī)缺乏，家電網(wǎng)購(gòu)售后服務(wù)短缺，退換貨非常麻煩，一些網(wǎng)上商城還擅自制造門檻，妨礙消費(fèi)者退換貨的順利進(jìn)行。記者在采訪中發(fā)現(xiàn)，一些網(wǎng)上商城在提供免費(fèi)退換貨服務(wù)的同時(shí)，暗設(shè)了產(chǎn)品送檢費(fèi)、郵寄運(yùn)輸費(fèi)等收費(fèi)門檻。而一旦遇到這些門檻，消費(fèi)者就很難真正享受到免費(fèi)退換貨服務(wù)了。

    北京消費(fèi)者王先生前不久就被商家自設(shè)的退換貨門檻絆住了。王先生在一家網(wǎng)上商城購(gòu)買的空調(diào)因質(zhì)量問題在三包期內(nèi)退換貨，商家雖然答應(yīng)給退，卻拒絕承擔(dān)相關(guān)的拆機(jī)費(fèi)用，且運(yùn)輸費(fèi)也不給退，而以商城消費(fèi)積分的方式折抵。

    對(duì)此，《規(guī)范》明確規(guī)定：平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)通過合同或其他方式要求站內(nèi)經(jīng)營(yíng)者依照國(guó)家有關(guān)規(guī)定實(shí)施商品售后服務(wù)和退換貨制度，對(duì)于違反商品售后服務(wù)和退換貨制度規(guī)定的站內(nèi)經(jīng)營(yíng)者，平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)受理消費(fèi)者的投訴，并依照合同追究其違約責(zé)任。也就是說，網(wǎng)購(gòu)家電必須執(zhí)行國(guó)家三包規(guī)定，國(guó)家三包規(guī)定“產(chǎn)品自售出之日起7日內(nèi)，發(fā)生性能故障，消費(fèi)者可以選擇退貨、換貨或修理。產(chǎn)品自售出之日起15日內(nèi)，發(fā)生性能故障，消費(fèi)者可選擇換貨或者修理，實(shí)施三包服務(wù)的商品采取‘誰銷售誰負(fù)責(zé)’的原則�！�

    中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)秘書長(zhǎng)助理王前虎在接受記者采訪時(shí)表示，三包期內(nèi)因質(zhì)量問題引發(fā)的退換貨服務(wù)，商家不能收取檢測(cè)費(fèi)、運(yùn)輸費(fèi)等費(fèi)用，應(yīng)該免費(fèi)為消費(fèi)者辦理。

    貨不對(duì)板有望解決

    網(wǎng)購(gòu)家電低廉的價(jià)格雖然吸引人，但是虛假宣傳、假劣產(chǎn)品充斥、貨不對(duì)板等現(xiàn)象的泛濫也讓消費(fèi)者心有余悸。北京豐臺(tái)區(qū)消費(fèi)者王女士前幾天從網(wǎng)上買了一臺(tái)“九陽”豆?jié){機(jī)，原以為比商場(chǎng)售價(jià)便宜得多，結(jié)果沒用兩天就壞了。拿到九陽客戶服務(wù)部一檢查，卻原來是買了假貨，除了外觀基本相似外，電機(jī)、主線路板、變壓器和刀片都不一樣。同樣，河北石家莊消費(fèi)者劉先生在網(wǎng)上買了一臺(tái)冰箱，本來看中的是淡藍(lán)色面板，但是送來的卻是灰色面板，商家的解釋是網(wǎng)上照片存在色差，并且拒絕為其更換。

    對(duì)此，《規(guī)范》規(guī)定，網(wǎng)頁上顯示的商品信息必須真實(shí)。對(duì)實(shí)物（有形）商品，應(yīng)當(dāng)從多角度、多方位予以展現(xiàn)，不可對(duì)商品的顏色、大小、比例等做歪曲或錯(cuò)誤的顯示；對(duì)于存在瑕疵的商品，應(yīng)當(dāng)給予充分的說明并通過圖片顯示。

    商務(wù)部信息化司副巡視員聶林海對(duì)記者表示，這條規(guī)定主要就是為了解決貨不對(duì)板的問題，打擊欺詐，保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益。他告訴記者：“雖然《規(guī)范》不是強(qiáng)制性的，目前也沒有手段來查處，但商務(wù)部正在制定電子商務(wù)管理辦法，預(yù)計(jì)年底出臺(tái)。這是一個(gè)行政法規(guī)，具有強(qiáng)制性。比如違反到一定程度，就會(huì)進(jìn)行相應(yīng)的處罰，達(dá)到更高程度再增加處罰，甚至?xí)�追究法律�?zé)任�！�

    糾紛解決更加快捷

    網(wǎng)購(gòu)家電出現(xiàn)消費(fèi)糾紛，解決起來相對(duì)比較困難。王前虎告訴記者，現(xiàn)階段因網(wǎng)購(gòu)家電而引發(fā)的投訴增長(zhǎng)很快，主要是因?yàn)槭酆蠓��?wù)得不到保障引起的。特別是網(wǎng)購(gòu)小家電，由于各個(gè)網(wǎng)店非常分散，而且有的規(guī)模很小，消費(fèi)者購(gòu)買后也得不到發(fā)票，所以在維權(quán)時(shí)非常困難，所購(gòu)產(chǎn)品一旦發(fā)生故障只能丟掉。

    對(duì)此，《規(guī)范》規(guī)定：鼓勵(lì)網(wǎng)絡(luò)第三方交易平臺(tái)和平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供“賣家保證金”服務(wù)。保證金用于消費(fèi)者的交易損失賠付�！百I賣雙方發(fā)生糾紛以后，主要還是買家和賣家自己協(xié)商解決。但如果找不到賣家，第三方交易平臺(tái)就有責(zé)任協(xié)助消費(fèi)者解決問題。”聶林海解釋說，比如北京消費(fèi)者買了杭州賣家的服裝，過后買家找不到賣家了，這時(shí)第三方交易平臺(tái)就要協(xié)助解決。如果第三方交易平臺(tái)一時(shí)也聯(lián)系不到賣家，或者賣家拒不賠付，平臺(tái)就應(yīng)先行賠付消費(fèi)者，然后再去找賣家解決。