近日，中國互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡信息中心(CNNIC)發(fā)布的《第31次中國互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》顯示，截止2012年12月底，我國微博用戶規(guī)模為3.09億，網(wǎng)民中的微博用戶比例達到54.7%，成為網(wǎng)民重要的信息獲取渠道。微博以其信息發(fā)布的高效、高關注度，已經(jīng)成為了越來越受歡迎的社交媒體，并直接為企業(yè)和消費者創(chuàng)立了一個公平對等的交流平臺。

    一方面，消費者可通過發(fā)布、轉發(fā)、分享微博的形式表達自己對品牌服務、消費市場、消費環(huán)境的態(tài)度及觀點，提升了消費者話語權;另一方面，企業(yè)微博不僅作為一個營銷渠道，向消費者發(fā)布最新產(chǎn)品，及時掌握消費者額的使用體驗，促進產(chǎn)品提升和改進，更成為企業(yè)新的售后服務渠道，企業(yè)與消費者平等互動溝通，聆聽消費者意見。

    微博成為網(wǎng)絡營銷重地之后，精準客服也日益為廣大企業(yè)所重視。微博使企業(yè)更方便地收集和整理用戶的反饋信息，但微博僅作為一個問題反映渠道及溝通平臺，真正落實并解決用戶實際問題，還需依靠企業(yè)在線下建立起強大而有效的售后服務體系，以線上線下雙管齊下，才能切實解決消費者問題，贏得消費者的信賴。

    以國產(chǎn)電視品牌康佳為例，康佳電視在不斷升級傳統(tǒng)電話售后服務，同時也跟隨網(wǎng)絡趨勢，適時開通微博網(wǎng)上客服直通車，積極搭建與客戶互動溝通平臺，開辟線上客服新渠道，這不僅是康佳踐行“服務創(chuàng)造感動 專業(yè)鑄造卓越”大拇指售后服務理念，更是打造優(yōu)質服務的創(chuàng)新之舉。

    康佳電視微客服每日通過微博搜索，跟蹤排查與品牌相關的信息，及時接收、歸納并回答用戶質詢，協(xié)以回復、向集團總部客服反映等手段及時給用戶提供相應的幫助，注重每一位用戶的使用口碑。同時與線下售后部門積極配合，建立起24小時高效反應機制，即是指在24小時內(nèi)對用戶微博進行及時關注，并通過評論、私信等方式與每一位用戶取得聯(lián)系，通過內(nèi)部郵件反饋，委派線下客服專員迅速與用戶取得聯(lián)系，有效跟進服務情況。

    如網(wǎng)友“海與風與魚”在2012年11月26日10:19分在新浪微博上抱怨：新買的康佳電視率先，維修費用過高。在此微博發(fā)出后不到24小時內(nèi)，康佳微客服便立即通過私信與用戶取得聯(lián)系，并對該微博進行評論回復。