康佳：平板三包新標準

康佳多媒體用戶服務(wù)部總經(jīng)理謝偉錦

    “第三屆全國顧客滿意度測評活動揭曉發(fā)布會”于2011年9月17日在北京舉行。上圖為康佳多媒體用戶服務(wù)部總經(jīng)理謝偉錦。

    以下為演講實錄：

    謝偉錦：尊敬的各位嘉賓、業(yè)界同行、新聞媒體的朋友們，大家好！

    非常榮幸出席由中國商業(yè)聯(lián)合會和中國保護消費者基金會共同主辦的第三屆全國生產(chǎn)商、供應(yīng)商顧客滿意度測評活動，與行業(yè)專家及列位同行一起交流顧客服務(wù)的經(jīng)驗和問題，共同探討提升顧客滿意度的方法。首先我代表康佳集團，對本次活動的召開表示衷心的祝賀，對主辦方的辛勤工作表示感謝，祝愿大會取得圓滿成功。

    由于3C融合快速推進，家電產(chǎn)品的IT化步伐不斷加快，對售后服務(wù)的要求也在不斷升級和變化，客戶服務(wù)與產(chǎn)品質(zhì)量、價格一樣，都是決定企業(yè)成敗的關(guān)鍵因素。隨著平板電視全民普及時代的來臨，彩電市場競爭的重心由“技術(shù)和產(chǎn)品”向“應(yīng)用和服務(wù)”轉(zhuǎn)變，彩電產(chǎn)業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略也由“以產(chǎn)品為導(dǎo)向”轉(zhuǎn)向“以客戶為導(dǎo)向”。特別是智能電視、3D電視和當前最新的云電視成為流行熱點后，產(chǎn)品的互動性增強，對售后服務(wù)提出了更高的要求，不但要對硬件進行及時維修，還必須對產(chǎn)品軟件實時升級以及指導(dǎo)消費者軟件應(yīng)用，顧客滿意和忠誠成為彩電企業(yè)增強核心競爭力的重要途徑，也成為彩電企業(yè)發(fā)展新的命題。

    作為國內(nèi)彩電行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)品牌，康佳秉承“用心創(chuàng)造感動，專業(yè)鑄造卓越”的服務(wù)理念，率先垂范，不斷創(chuàng)新，我們將打造一支智能3D電視一流的專業(yè)服務(wù)團隊，為顧客提供高效便捷、個性化的服務(wù)，為促進彩電行業(yè)全面升級做出貢獻。

    首先，是“定標準”。早在2007年，康佳就聯(lián)合國內(nèi)主流家電企業(yè)，推出了平板三包新標準，對平板售后服務(wù)進行公開承諾：實行整機1年包修，核心部件顯示屏3年包修，這為今年國家相關(guān)部門出臺平板電視新三包奠定基礎(chǔ)。2011年，康佳還聯(lián)合海信、創(chuàng)維、長虹等家電企業(yè)，共同推動頒布了我國首部《平板電視組件名詞術(shù)語規(guī)范》，統(tǒng)一和定義了當前社會上使用混亂的平板電視組件名詞術(shù)語名稱，從而為貫徹落實平板電視三包政策，維護消費者和電視機生產(chǎn)企業(yè)的合法權(quán)益，也為政府部門的市場監(jiān)管工作提供了技術(shù)性的參考依據(jù)。近期，我們正和行業(yè)協(xié)會及國內(nèi)其他相關(guān)彩電企業(yè)共同制定《智能3D電視服務(wù)標準和規(guī)范》，旨在規(guī)范平板電視智能化、網(wǎng)絡(luò)化之后的顧客全方位服務(wù)，解決新產(chǎn)品、新應(yīng)用、新服務(wù)等問題。

    其次，是“搭平臺”。我們將打造一個更加適應(yīng)智能電視時代的強大服務(wù)支持平臺，智能3D電視時代服務(wù)有三個顯著特點：一是產(chǎn)品IT化，產(chǎn)品更新?lián)Q代速度非�？�；二是現(xiàn)場服務(wù)從維修轉(zhuǎn)變?yōu)楣δ軕?yīng)用指導(dǎo)、調(diào)試為主；三是更多的應(yīng)用軟件和內(nèi)容服務(wù)，需要強大的在線服務(wù)能力。針對以上三個特點，近幾年康佳不斷加大資源投入打造高效便捷、個性化的后臺服務(wù)保障平臺。

    第一，搭建快速、精準、高效的維修備件TI系統(tǒng)和維修備件供應(yīng)鏈管理體系。在2010年，康佳與惠普合作，按照IT行業(yè)最佳實踐規(guī)劃備件分庫管理模式，重新構(gòu)建康佳維修備件管理模式及IT系統(tǒng)，建立更加快速和更加精準的備件供應(yīng)鏈和一套功能強大、管理透明的維修備件IT系統(tǒng)，項目完成后，行業(yè)領(lǐng)先的維修備件管理系統(tǒng)將極大提升顧客滿意度和服務(wù)運營效率。

將打造更加適應(yīng)智能電視的強大服務(wù)后臺

    打造更加適應(yīng)智能電視的強大服務(wù)后臺

    第二，打造一個適應(yīng)智能電視時代的強大技術(shù)服務(wù)支持后臺。技術(shù)支持后臺包括三個層面：一是呼叫中心層面：通過產(chǎn)品智能故障判斷功能開發(fā)、設(shè)立技術(shù)專家座席等方式，實現(xiàn)顧客來電功能咨詢、指導(dǎo)調(diào)試100%解決，電視故障判斷100%準確，維修備件請購100%同步；二是技術(shù)服務(wù)網(wǎng)站層面：通過制定產(chǎn)品功能使用說明、調(diào)試、簡易故障判定等視頻、Flash或PPT，最大程度通過多媒體快速幫助顧客解決智能電視的日常應(yīng)用問題，同時，該技術(shù)服務(wù)網(wǎng)站還為消費者提供在線服務(wù)和為一線維修服務(wù)工程師提供內(nèi)容豐富、形式多樣的技術(shù)支持；第三，是上門現(xiàn)場服務(wù)層面：通過三級技術(shù)培訓體系、標準化的維修模式，實現(xiàn)上門現(xiàn)場服務(wù)一次解決率100%。強大的技術(shù)服務(wù)支持后臺，將為顧客提供最為便捷、高效的服務(wù)。

    最后，是“建網(wǎng)絡(luò)”。覆蓋全面、布局合理、功能完備的營銷服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，成為康佳應(yīng)對市場競爭的核心優(yōu)勢之一�？导言诜�務(wù)網(wǎng)絡(luò)布局策略是：一二級市場，以康佳自聘的千名專業(yè)維修服務(wù)工程師隊伍為主導(dǎo)；三四級市場，以授權(quán)委托各地優(yōu)秀的維修服務(wù)商的外包服務(wù)為主。完善的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，可以使康佳用戶24小時內(nèi)得到用心、專業(yè)的無憂服務(wù)。在服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的運營上，康佳始終把“客戶優(yōu)先”和“專業(yè)服務(wù)”作為出發(fā)點，對維修服務(wù)工程師堅持培訓上崗并實施內(nèi)部等級認證制度，“技術(shù)專業(yè)化＋溝通人性化”的服務(wù)特色也為康佳贏得了消費者的普遍好評。近幾年，康佳順應(yīng)國家“家電下鄉(xiāng)”政策啟動了“平板下鄉(xiāng)”工程，通過重點優(yōu)化縣級維修服務(wù)商隊伍，為維修服務(wù)商提供技術(shù)、備件、培訓以及政策支持，我們認為，只有維修服務(wù)商滿意了，才能更好的服務(wù)消費者。

    2011年，全球彩電行業(yè)步入技術(shù)革命高峰期，中國彩電企業(yè)更是進入了產(chǎn)業(yè)蛻變的階段，精彩紛呈的智能3D電視產(chǎn)品和不斷升級換代的軟件應(yīng)用，加快了電視產(chǎn)業(yè)IT化的進程。在這場備受矚目的彩電業(yè)升級變革中，康佳始終站在技術(shù)革新的潮頭，用可靠的產(chǎn)品和完善的服務(wù)，證明了康佳作為國產(chǎn)彩電企業(yè)領(lǐng)軍品牌雄厚的技術(shù)實力和決心！想用戶之所想，急用戶之所急，這是每一個康佳服務(wù)人員的態(tài)度。未來，康佳仍然秉承“用心創(chuàng)造感動，專業(yè)鑄造卓越”的服務(wù)理念，從服務(wù)的響應(yīng)速度、便捷性、智能化等方面入手，構(gòu)建平板電視智能時代的全新服務(wù)體系，帶動平板電視行業(yè)進入發(fā)展新階段，為平板智能時代樹立服務(wù)新標桿，為消費者營造更加和諧的消費環(huán)境。