康佳多媒體用戶服務(wù)部總經(jīng)理謝偉錦

    “第三屆全國顧客滿意度測評活動揭曉發(fā)布會”于2011年9月17日在北京舉行。上圖為康佳多媒體用戶服務(wù)部總經(jīng)理謝偉錦。

    以下為演講實錄：

    謝偉錦：尊敬的各位嘉賓、業(yè)界同行、新聞媒體的朋友們，大家好！

    非常榮幸出席由中國商業(yè)聯(lián)合會和中國保護(hù)消費者基金會共同主辦的第三屆全國生產(chǎn)商、供應(yīng)商顧客滿意度測評活動，與行業(yè)專家及列位同行一起交流顧客服務(wù)的經(jīng)驗和問題，共同探討提升顧客滿意度的方法。首先我代表康佳集團(tuán)，對本次活動的召開表示衷心的祝賀，對主辦方的辛勤工作表示感謝，祝愿大會取得圓滿成功。

    由于3C融合快速推進(jìn)，家電產(chǎn)品的IT化步伐不斷加快，對售后服務(wù)的要求也在不斷升級和變化，客戶服務(wù)與產(chǎn)品質(zhì)量、價格一樣，都是決定企業(yè)成敗的關(guān)鍵因素。隨著平板電視全民普及時代的來臨，彩電市場競爭的重心由“技術(shù)和產(chǎn)品”向“應(yīng)用和服務(wù)”轉(zhuǎn)變，彩電產(chǎn)業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略也由“以產(chǎn)品為導(dǎo)向”轉(zhuǎn)向“以客戶為導(dǎo)向”。特別是智能電視、3D電視和當(dāng)前最新的云電視成為流行熱點后，產(chǎn)品的互動性增強，對售后服務(wù)提出了更高的要求，不但要對硬件進(jìn)行及時維修，還必須對產(chǎn)品軟件實時升級以及指導(dǎo)消費者軟件應(yīng)用，顧客滿意和忠誠成為彩電企業(yè)增強核心競爭力的重要途徑，也成為彩電企業(yè)發(fā)展新的命題。

    作為國內(nèi)彩電行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)品牌，康佳秉承“用心創(chuàng)造感動，專業(yè)鑄造卓越”的服務(wù)理念，率先垂范，不斷創(chuàng)新，我們將打造一支智能3D電視一流的專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊，為顧客提供高效便捷、個性化的服務(wù)，為促進(jìn)彩電行業(yè)全面升級做出貢獻(xiàn)。

    首先，是“定標(biāo)準(zhǔn)”。早在2007年，康佳就聯(lián)合國內(nèi)主流家電企業(yè)，推出了平板三包新標(biāo)準(zhǔn)，對平板售后服務(wù)進(jìn)行公開承諾：實行整機1年包修，核心部件顯示屏3年包修，這為今年國家相關(guān)部門出臺平板電視新三包奠定基礎(chǔ)。2011年，康佳還聯(lián)合海信、創(chuàng)維、長虹等家電企業(yè)，共同推動頒布了我國首部《平板電視組件名詞術(shù)語規(guī)范》，統(tǒng)一和定義了當(dāng)前社會上使用混亂的平板電視組件名詞術(shù)語名稱，從而為貫徹落實平板電視三包政策，維護(hù)消費者和電視機生產(chǎn)企業(yè)的合法權(quán)益，也為政府部門的市場監(jiān)管工作提供了技術(shù)性的參考依據(jù)。近期，我們正和行業(yè)協(xié)會及國內(nèi)其他相關(guān)彩電企業(yè)共同制定《智能3D電視服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范》，旨在規(guī)范平板電視智能化、網(wǎng)絡(luò)化之后的顧客全方位服務(wù)，解決新產(chǎn)品、新應(yīng)用、新服務(wù)等問題。

    其次，是“搭平臺”。我們將打造一個更加適應(yīng)智能電視時代的強大服務(wù)支持平臺，智能3D電視時代服務(wù)有三個顯著特點：一是產(chǎn)品IT化，產(chǎn)品更新?lián)Q代速度非�？�；二是現(xiàn)場服務(wù)從維修轉(zhuǎn)變?yōu)楣δ軕?yīng)用指導(dǎo)、調(diào)試為主；三是更多的應(yīng)用軟件和內(nèi)容服務(wù)，需要強大的在線服務(wù)能力。針對以上三個特點，近幾年康佳不斷加大資源投入打造高效便捷、個性化的后臺服務(wù)保障平臺。

    第一，搭建快速、精準(zhǔn)、高效的維修備件TI系統(tǒng)和維修備件供應(yīng)鏈管理體系。在2010年，康佳與惠普合作，按照IT行業(yè)最佳實踐規(guī)劃備件分庫管理模式，重新構(gòu)建康佳維修備件管理模式及IT系統(tǒng)，建立更加快速和更加精準(zhǔn)的備件供應(yīng)鏈和一套功能強大、管理透明的維修備件IT系統(tǒng)，項目完成后，行業(yè)領(lǐng)先的維修備件管理系統(tǒng)將極大提升顧客滿意度和服務(wù)運營效率。