在已經(jīng)過去的2012年，家電領(lǐng)域的電子商務(wù)規(guī)模大幅提升，其中，彩電更是成為網(wǎng)上渠道的新寵，以310%的零售額增幅成為這一領(lǐng)域 “進(jìn)步最快”的產(chǎn)品，但隨之而來的是網(wǎng)購售后服務(wù)新問題開始大量涌現(xiàn)，主要集中在產(chǎn)品質(zhì)量與實(shí)際不符、物流效率低、服務(wù)人員整體素質(zhì)差三大方面。

    據(jù)中國電子商會(huì)消費(fèi)電子產(chǎn)品調(diào)查辦公室調(diào)查數(shù)據(jù)顯示：2013年國內(nèi)平板電視零售量將達(dá)到4500萬臺(tái)，而線上渠道銷量將在400萬臺(tái)左右，占比接近一成。其中三、四級(jí)市場(chǎng)作為近年競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)，其消費(fèi)增速遠(yuǎn)超一、二級(jí)市場(chǎng)已成共識(shí)，而家電網(wǎng)購對(duì)于三、四級(jí)城市的渠道滲透也遠(yuǎn)超想象，據(jù)統(tǒng)計(jì)，春節(jié)期間三、四線城市的網(wǎng)購下單量暴增，僅家電、3C品類訂單量就環(huán)比1月增長(zhǎng)超200%，遠(yuǎn)大于一、二線城市的銷售增幅，家電網(wǎng)購不再是一、二級(jí)市場(chǎng)的專屬。

    由此可見，電商作為家電銷售的重要補(bǔ)充渠道，將對(duì)家電銷售起到越來越重要的影響，但這種過快的發(fā)展也伴隨著不穩(wěn)定性。

    據(jù)中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)數(shù)據(jù)顯示，全國消協(xié)組織受理銷售服務(wù)投訴39,005件，同比增長(zhǎng)28.5%。其中，網(wǎng)絡(luò)購物投訴20,454件，占銷售服務(wù)投訴量的52.4%，而關(guān)于家電網(wǎng)購?fù)对V問題主要集中在產(chǎn)品質(zhì)量與實(shí)際不符、物流效率低、服務(wù)人員整體素質(zhì)差三大方面，此類問題的頻發(fā)不僅使消費(fèi)者對(duì)于電商信任度持續(xù)降低，甚至開始出現(xiàn)對(duì)于彩電企業(yè)與電商權(quán)責(zé)分配模式的抨擊，電商 “重售出，輕售后”的做法已經(jīng)危及到站在其身后的彩電企業(yè)的品牌形象。

    針對(duì)此種趨勢(shì)，家電市場(chǎng)專家陸刃波提出建議，在電商快速發(fā)展的大背景下，彩電企業(yè)不僅可以通過自建線上商城的方式掌控渠道，還可以與電商開拓權(quán)責(zé)明確的合作模式，充分利用雙方的優(yōu)勢(shì)資源，如物流支撐、售后服務(wù)共享、雙向監(jiān)督機(jī)制建立、消費(fèi)權(quán)益雙重保障等，從而規(guī)避掉消費(fèi)者對(duì)于電商安全性的質(zhì)疑，重塑消費(fèi)信賴，達(dá)到互利共贏的局面。